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No.14 目的地を決める

知り合いからこんな事を相談されました。

 

「業務で、報告しないといけないことがあって、電話するんだけど電話した相手がイライラしてるのが怖いんよ。

 

なんかそれで?って聞かれてぶちって切られるし。」

 

  現状「自分の意図が伝わらず、イライラされて対応してくれない。」

  理想は「相手が自分の言ってる事を理解し、対応してくれる」

 

この会話の前に相手がイライラしていることは除いて、このギャップは

 

  問題点「電話中に意図が伝わらないこと。」

 

となると思います。

 

 

そしてこの問題点が正しく設定されているかの検証です。

 

それはこの問題が解決したら「現状」から「あるべき姿」に辿り着くかをイメージします。

 

「意図が伝われば、相手は理解し対応してくれる」となればいいわけですね。

 

ここで違和感があれば問題点がおかしいことになります。

今回は電話に出る前に忙しかったなどの要素は抜きにしますので、これで行きます。

 

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次に原因について

 

  原因の中で3つに分けると

  ?わからなかった

  ?わかるけど、できなかった

  ?できるけど、やりたくなかった

 

のなかでいうと、この人の場合は?になる可能性があります。

 

意図が伝わらずわからなかった。

 

さらに深く行きます。

 

この問題での意図が伝わらなかったのは電話中のプロセスに原因があります。

問題には必ずプロセスがあるので、そのどのプロセスでエラーが発生したのかを発見しなければいけません。

 

そのプロセス上での原因は、

 

「自分と相手との会話の中での目的(ゴール)を共有していないこと」

 

人と人が話す時(普段の会話を除いて)には、会話のゴールを設定しなければいけません。

 

しかし、今回これがされていなかったことで相手側は何をしたら良いのかわからずイライラしたのだと思われます。

 

 

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次に対策ですね。対策を具体的にするにはまずは3Wを使います。

 

What :目的をはっきりさせる

Who  :電話する側が

When:はじめに

 

となります。

 

はじめに目的地を決めてあげることで相手は安心して、道を進むことができます。

なので対策としては電話したはじめに、

 

 

「報告させて頂きたい。」のか「相談させて頂きたい。」のかを伝えることですね。

 

そうすれば相手は自分が何をしたらよいのかはっきりするため、時間も無駄にせずに対応ができるためイライラはしないと考えられます。

 

 

 

とここまでの分析は後付けですが、経験上「報告」なのか「相談」なのかをはっきりすると話しを聞いてもらいやすかったので、対策だけ伝えました。

 

実際にやってみないとわからなので、これだけではわかりません。

 

今回は心理に関し当てはあまり追求しなかったのですが、問題解決のための考え方を書かせてもらいました。

 

次に書くときはここに人の心理も入れて行きたいと思います。

 

何かの役に立てればと思います。

 

 

長文失礼しました。

 

最後まで読んで頂きありがとうございました。